Como controlar ordem de serviço na assistência técnica (com modelo de O.S.)

Por Equipe NexusGest · Atualizado em 24/10/2026 · 8 min de leitura

A ordem de serviço (O.S.) é o documento que protege o cliente e protege você. Quando ela é bem feita, ninguém discute defeito, valor ou prazo. Quando é malfeita, vira dor de cabeça. Veja o que não pode faltar, como organizar o caminho do aparelho dentro da loja e um modelo para copiar.

Para que serve a ordem de serviço

A O.S. registra o combinado: o que o cliente trouxe, qual o defeito, o que será feito, quanto custa e até quando vale a garantia. Ela serve para quatro coisas:

Prova de entrada: mostra em que estado o aparelho chegou.
Autorização: registra que o cliente aprovou o orçamento.
Controle interno: mostra onde cada aparelho está e quem está com ele.
Base da garantia e do financeiro: define a data de saída, o valor e a forma de pagamento.

O que toda O.S. de assistência técnica precisa ter

1. Dados do cliente

Nome, telefone (de preferência WhatsApp) e, se possível, CPF ou documento. O telefone é o campo mais importante: é por ele que você avisa que o aparelho está pronto.

2. Dados do aparelho

Tipo, marca, modelo, cor e IMEI ou número de série. Anote também os acessórios deixados (carregador, capa, chip, cartão de memória). Sem isso, qualquer reclamação de “faltou alguma coisa” fica sem resposta.

3. Defeito relatado

Escreva o que o cliente disse, não o que você acha. O laudo técnico vem depois, no campo separado.

4. Checklist de entrada

Antes de abrir o aparelho, teste e marque o que funciona: liga, tela e touch, câmeras, microfone, alto-falante, auricular, Wi-Fi, Bluetooth, carregamento, biometria e botões. Itens que não puderam ser testados (aparelho sem ligar) ficam como “não testado”. É o seu maior seguro contra o famoso “antes de trazer estava funcionando”.

5. Senha ou padrão de desbloqueio

Quando necessário para o teste, registre com autorização do cliente e use só durante o reparo.

6. Serviços, peças e valores

Liste cada serviço e cada peça separadamente, com preço. Isso facilita o orçamento e deixa claro o lucro de cada item.

7. Prazo e garantia

Informe a previsão de entrega e o prazo de garantia do serviço. A garantia precisa estar escrita no documento entregue ao cliente.

O caminho do aparelho: fluxo de status

Um bom controle de O.S. é, no fundo, um controle de status. Cada aparelho deve estar sempre em um estado claro:

Status	O que significa	Próxima ação
Orçamento	O aparelho entrou e o cliente ainda não aprovou.	Passar valor e prazo ao cliente.
Aprovado	O cliente autorizou o serviço.	Separar a peça e iniciar o reparo.
Aguardando peças	Falta peça para continuar.	Comprar e avisar o cliente do novo prazo.
Em andamento	O técnico está executando o serviço.	Registrar o laudo ao terminar.
Finalizado	Reparo concluído e testado.	Avisar o cliente que pode retirar.
Faturado	Valor e forma de pagamento registrados.	Conferir o recebimento.
Entregue	O cliente levou o aparelho.	Iniciar a contagem da garantia.
Cancelado	O cliente desistiu.	Registrar o motivo e devolver o aparelho.

Uma regra simples que evita muito problema: todo dia, antes de fechar a loja, olhe a lista de aparelhos “finalizados” e “aguardando peças”. São os que mais geram ligação do cliente.

Modelo de ordem de serviço para copiar

Copie o texto abaixo para um documento e adapte para a sua loja:

ORDEM DE SERVIÇO Nº ______        Data de entrada: __/__/____

CLIENTE
Nome: ______________________  Telefone/WhatsApp: ______________
Documento (opcional): ______________________

APARELHO
Tipo: ______  Marca: ______  Modelo: ______  Cor: ______
IMEI / Nº de série: ______________________
Acessórios deixados: ______________________

DEFEITO RELATADO PELO CLIENTE
______________________________________________

CHECKLIST DE ENTRADA (OK / Não funciona / Não testado)
Liga ___  Tela/Touch ___  Câmera traseira ___  Câmera frontal ___
Microfone ___  Alto-falante ___  Auricular ___  Wi-Fi ___
Bluetooth ___  Carregamento ___  Biometria ___  Botões ___
Estado externo (riscos, trincas, amassados): __________________

SERVIÇOS E PEÇAS                               VALOR
__________________________________________   R$ ______
__________________________________________   R$ ______
TOTAL                                          R$ ______

Previsão de entrega: __/__/____
Garantia do serviço: ____ dias, a contar da entrega.
Forma de pagamento: ______________

Autorizo a execução do serviço descrito e declaro ter conferido
o estado do aparelho na entrada.

Assinatura do cliente: ______________________

Este é um modelo de apoio. Adapte os textos à sua realidade e confirme com seu contador ou advogado o que for exigência legal na sua cidade.

5 erros comuns no controle de O.S.

Preencher depois. A O.S. feita no fim do dia perde detalhes que protegem você.
Não registrar o estado do aparelho. Sem isso, riscos e trincas viram discussão.
Misturar peça e mão de obra em um valor só. Você não descobre o lucro real.
Não avisar o cliente. Aparelho pronto parado ocupa espaço e atrai cobrança.
Garantia sem prazo escrito. Cada um lembra de um número diferente.

Como o NexusGest controla a O.S. para você

No NexusGest, a ordem de serviço já nasce organizada: você cadastra cliente e aparelho, preenche o defeito e o checklist de entrada e adiciona serviços e peças com valores. A O.S. avança pelos status do fluxo acima, e o cliente pode acompanhar o andamento por um link, sem precisar ligar. Quando você fatura, o valor entra no financeiro e no faturamento do dia. A O.S. imprime em A4, em cupom de 80 mm e em etiqueta, com o termo de garantia que você escolheu.

Foi criado por quem vive o balcão: o sistema nasceu na Reparo Avançado, assistência técnica em Salvador-BA que funciona desde 2018.

Perguntas frequentes

O que é uma ordem de serviço em assistência técnica?

É o documento que registra a entrada do aparelho, o defeito relatado, o estado em que foi entregue, os serviços e peças, o valor, o prazo e a garantia. Ela protege o cliente e a loja.

Quais informações são obrigatórias em uma O.S.?

No mínimo: dados do cliente com telefone, dados do aparelho, defeito relatado, estado na entrada, serviços e valores, previsão de entrega e prazo de garantia. Um checklist de entrada reduz muito as discussões.

Preciso guardar a senha do aparelho do cliente?

Só quando for necessário para testar o reparo e com autorização do cliente. Registre apenas pelo tempo necessário e não use o acesso para outro fim.

Qual a diferença entre orçamento e ordem de serviço?

O orçamento é a proposta de valor e prazo, ainda sem aprovação. A ordem de serviço é o registro completo do atendimento. Muitas lojas abrem a O.S. já como “orçamento” e mudam o status quando o cliente aprova.

Como o cliente acompanha o conserto?

Em sistemas que oferecem isso, como o NexusGest, a O.S. gera um link de acompanhamento que o cliente abre no celular. Sem sistema, a alternativa é avisar manualmente pelo WhatsApp a cada mudança de status.

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